Interview: Services & Solutions
15.03.2008
Olaf Remmers leitet den
weltweiten Service des
Geschäftsbereiches Paint
and Final Assembly Systems.
Olaf Remmers leitet den weltweiten Service des Geschäftsbereichs Paint and Final Assembly Systems bei Dürr. Wir befragten ihn zum aktuellen Stand des Service-Geschäfts.
1. Herr Remmers, das Service-Geschäft als Wachstumsbranche - ist diese Welle nicht bereits vorbei?
Nein, ganz im Gegenteil. Sicherlich hängt viel von der günstigen Konjunktur ab, aber dem Kunden proaktiv die Dienstleistungen anzubieten, die für ihn relevant sind, hat meines Erachtens noch viel Potenzial. Außerdem bieten wir Service nicht nur für eigene, sondern auch für Fremdanlagen an. Insofern ist das Betätigungsfeld sehr groß.
2. Dürr hat seinen Service-Bereich vor einiger Zeit neu gegliedert. Wie sind Sie heute aufgestellt?
In nahezu allen Ländern, in denen Dürr aktiv ist, gibt es heute pro Geschäftsbereich einen hauptverantwortlichen Service-Ansprechpartner, den ‚National Service Manager’. Dieser organisiert den Service für das jeweilige Land, bietet alle Dienstleistungen und Produkte an und verantwortet die Umsetzung von Aufträgen. Dieser intensive Kundenkontakt ist zu beiderseitigem Nutzen gedacht: Je besser wir die aktuellen Anliegen und Bedürfnisse des Kunden kennen, desto konkreter sind Beratung und Angebote. Zum Beispiel können wir einem Kunden mit großem Interesse an Energieeffizienz genau die Maßnahmen aufzeigen, die in seiner Lackiererei oder Endmontage die Energiekosten deutlich senken. Eine Win-Win-Situation ergibt sich, wenn das Service-Team vor Ort mit den erforderlichen Anpassungen und Änderungen beauftragt wird.
3. Haben Sie unterschiedliche Service-Pakete oder -module?
Die Kunden wünschen sehr unterschiedlichen Service, daher setzen wir auf individuelle Angebote. Zum Beispiel errichten wir auf Wunsch Service-Stützpunkte in Werksnähe oder direkt beim Kunden; weltweit sind es im Moment fünfundvierzig. Für Kunden, die neu in ein Land kommen, wie in vielen osteuropäischen Staaten, ist dies oft sehr hilfreich. Der große Vorteil liegt darin, dass der Ansprechpartner direkt im Werk ist und bei einem Problem oder Anliegen in Minuten vor Ort sein kann. So ist das gesamte Dürr Know-how inklusive Unterstützung aus der Landesniederlassung oder dem System-Center in Deutschland oder den USA direkt für den Kunden verfügbar.
4. Wie sieht der Service ohne Service-Stützpunkt beim Kunden aus?
Werke ohne Service-Stützpunkt betreuen der National Service Manager oder die Landesniederlassung. In den übrigen Ländern erfolgt die Betreuung durch die Nachbarländer oder aus den System Centern in Deutschland oder den USA. Belgien wird zum Beispiel von Deutschland aus betreut, ebenso die südostasiatischen Staaten Malaysia, Taiwan oder Thailand.
5. Ist kundenindividueller Service nicht automatisch teurer?
Nein, ich denke, dass eher das Gegenteil der Fall ist: Wir bieten dem Kunden, was er braucht, nicht mehr und nicht weniger. Neben dem Ersatzteil- und Wartungsgeschäft gibt es viele Gründe eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen, z. B. notwendige Modernisierungen, Kapazitätserhöhungen, Kosteneinsparungen oder Effizienzsteigerungen. Setzt man diese um, führt das zu verbesserter Qualität und Kosteneinsparung, z. B. in puncto Lack- und Energieeinsparung.
6. Das Ersatzteilgeschäft haben Sie eben außen vor gelassen. Wie sieht es damit aus?
Das Ersatzteilgeschäft ist für uns ein Schwerpunkt in diesem Jahr. Viele Kunden kaufen bei uns nur die Erstausstattung, obwohl auch die langfristige Service-Partnerschaft mit Dürr große Vorteile hat: Wir haben bei Ersatzteilen preislich interessante Alternativen, verstärkt durch die Tatsache, dass wir alles aus einer Hand anbieten können. Daran möchten wir unsere Kunden natürlich teilhaben lassen.
7. Eingangs erwähnten Sie die Entwicklung von besonderen Service-Produkten. Was verstehen Sie darunter?
Ein Service-Produkt ist die erfolgreich umgesetzte, technische Lösung eines realen Problems. Damit die Lösung allen zugute kommt, wird sie anschließend in den Markt gebracht. Ein aktuelles Beispiel ist Ecopaint Simulation CFD, ein Simulationstool zur Planung von Lackierereien. Es dient dazu, bereits in der Planungsphase Strömung, Turbulenz, Wärmeübergang oder Partikeltransport zuverlässig zu prognostizieren. Im Service wird es besonders für Qualitätsverbesserung, Ermittlung von Einsparungspotenzial im Energie- oder Materialeinsatz sowie für die Absicherung von Umbauten eingesetzt. Damit werden dann bereits in der virtuellen Fabrik Prozesse optimiert.
Ihr Ansprechpartner:
Olaf Remmers - olaf.remmers(at)durr.com